Februari 2019 efterlyste jag fler experter inom undersökningsmetodik, kundundersökningar och kvalitetsarbete. Jag gjorde det inför ett internationellt möte inom International Organisations for Standardization, med en massa kunniga experter för att utveckla enhetlighet, standards, i hur företag jobbar bäst med kandidatupplevelse. Under 2018 och 2019 var jag den enda svensk som hade anmält intresse att medverka i arbetsgruppen för kandidatupplevelse inom ISO.

I arbetsgruppen fanns det med forskare och experter från många länder som har längre tradition av arbete med kandidatupplevelse än i Sverige. I Sverige har kandidatupplevelse hajpats av vissa företag. Jag undrar ibland om det bara är PR-trick eftersom flera visat ganska svalt intresse för att vara med när jag frågat rekryteringsföretag och andra aktörer om de vill ansluta arbetsgruppen. Men det blev inget företag eller fler svenska deltagare i arbetsgruppen. Faktum är att intresset för kandidatupplevelse även mer eller mindre dog ut i den internationella arbetsgruppen. Under hösten 2019 beslutades att inte fortsätta utveckla en egen standard för kandidatupplevelse utan istället arbeta in den i befintlig standard för rekrytering ISO 30405 som förvånande inte innehöll något om området.

Eftersom det verkar finnas väldigt olika uppfattningar och tyckande om kandidatupplevelse så är här en summerande orientering inom området, med kort översikt av forskningsläget och konkreta tips och utmaningar inom området att mäta kandidatupplevelse.
Ladda ned artikeln som pdf. 


Finns det nån bevisad effekt av kandidatupplevelse? 

Flera studier som gjorts visar att urvalsarbetet påverkar kandidater attityd till företaget, varumärket. Kommunikationen i processen påverkar attityd till tester och företaget. Kandidater reagerar också olika på olika urvalsmetoder och steg i processen, även olika beroende på utfallet. Se bland andra; Miles, McCamey, (2018), McCarthy, Bauer, Truxillio, et al. (2017), Hausknecht, Day, Thomas (2004), Bauer, McCarthy, Anderson, et al. (2012).

Bild 1: kandidater påverkas olika i olika delar av processen, beroende på väntetid, om besked blir positivt eller negativt. I stort vid varje steg där kandidatens lämplighet prövas eller ifrågasätts blir det en negativ påverkan.

Bild 1: kandidater påverkas olika i olika delar av processen, beroende på väntetid, om besked blir positivt eller negativt. I stort vid varje steg där kandidatens lämplighet prövas eller ifrågasätts blir det en negativ påverkan.

Den negativa inverkan kan minska och även vändas med bra kommunikation, se McCarthy, Bauer, Truxillio, et al. (2017). Vi kan alltså låta kandidater genomgå väldigt omfattande tester och urvalssteg utan negativ påverkan om de föregås av relevant och motiverande information om processen

Tyvärr refereras det i rekryteringsbranschen ofta till mer tyckande och populärvetenskapliga artiklar gjorda av rekryteringsföretag, rekryteringssystem, job-boards eller företag inom PR/reklam. Inte minst i Sverige. Ganska sällan visas intresse för större studier, undersökningsmetoder eller evidens. Att vara med i en internationell arbetsgrupp hjälper till att titta efter kunskap utanför den lilla, lilla HR-dammen i Sverige och utanför Linkedin.


En massa olika modeller

Vissa aktörer inom rekryteringsbranschen brukar uppmana att använda mer marknadsmetodik inom rekrytering. Håller helt med. Inom brand management, företagsekonomi finns flera beprövade modeller, studier och evidens som kan användas. VOC, NKI, ACSI, NPS, Effect-Size mfl. Använd bra fungerande metoder som funnits länge, de funkar ännu enklare nu i digital onlinemiljö. Läs tex; C. Fornell (1992), C. Cassel, P. Hackl, A.H. Westlund (1999) mfl.

Bild 1: Egen bearbetning av American Customer Satisfaction Index

Bild 1: Egen bearbetning av American Customer Satisfaction Index

American Customer Satisfaction Index, utvecklad på University of Michigan, Ross School of Business, är en orsak-verkan-modell som visar påverkande drivkrafter (till vänster i modellen) och resultatet, effekten till höger. I bilden omarbetad från Customer Experience till Candidate Experience. Höga förväntningar på upplevelsen påverkar upplevd kvalitet och värde, stora skillnader påverkar negativa klagomål eller lojalitet.


Varför mäta ditt företags kandidatupplevelse?

För att förbättra kandidatupplevelsen är det en bra idé att lyssna på kandidaterna vad som behöver förbättras i just din rekrytering. Det är ingen idé mäta om det inte finns en ambition att göra något med resultatet.

Bild3: Program för kandidatupplevelse bör innefatta mätningar med enkäter, ta emot synpunkter från rekryteringsprocesser, analyser och utifrån resultat planera aktiviteter för att åtgärda svagheter eller utvecklingsområden.

Bild3: Program för kandidatupplevelse bör innefatta mätningar med enkäter, ta emot synpunkter från rekryteringsprocesser, analyser och utifrån resultat planera aktiviteter för att åtgärda svagheter eller utvecklingsområden.

Det är inte självklart att just din rekryteringsprocess har samma utmaningar som andra företag, eller vad tyckare säger är viktigt. Det räcker alltså inte heller att lyssna på en generell undersökning från ett rekryteringsföretag vad som påverkat mest i deras rekryteringar under året, eller generella undersökningar från en bransch. Bara de som gått genom dina processer kan ge rättvisande bild.


Kundupplevelse = kandidatupplevelse?

Jämför gärna med kundupplevelse; det är efter din hotellvistelse som du får svara på frågor om din upplevelse av städning, service, mat etc. Hotellet drar sedan slutsatser från vad alla kunderna tycker. Ofta används en version av NKI (nöjd kund index) en modell som utan problem kan utvecklas till kandidatupplevelse.

Bild 3: NKI modellen ger företaget en riktning, med effektmått. Vilka åtgärder har störst effekt på kandidatupplevelse. Det kan finnas områden som företaget får höga betyg inom men som inte har någon större påverkan på helhetsupplevelsen.

Bild 3: NKI modellen ger företaget en riktning, med effektmått. Vilka åtgärder har störst effekt på kandidatupplevelse. Det kan finnas områden som företaget får höga betyg inom men som inte har någon större påverkan på helhetsupplevelsen.

Hur viktigt respektive moment, effekten, är bör beräknas fram på gruppnivå, inte fråga enskilda individer. Jmfr Fornell C. (1992) eller Cassel, Strand (SCB 1999).

Liknelsen med kundupplevelse skapar funderingar. Hur kan vi mäta upplevelsen på de som inte fick bo på hotellet? Vi ska ju faktiskt även mäta upplevelsen hos alla de som fick nej på sin ansökan. Ska vi kanske mäta enskilt det som fick nej eller de som fick ja?

Bild 4: NKI beslutsmatris visar vilka moment i rekryteringsprocessen som har störts effekt på betyget kandidaten ger den totala upplevelsen.

Bild 4: NKI beslutsmatris visar vilka moment i rekryteringsprocessen som har störts effekt på betyget kandidaten ger den totala upplevelsen.

Effekten räknas ut med en faktoranalys, inte helt olik den enkla regression som kan användas för att utvärdera rekryteringsprocessers effektivitet att anställa personer som presterar. Analysen försöker hitta hur starkt sambandet är mellan ett högt (eller lågt) total betyg och olika betyg på delmomenten i upplevelsen.

Fler tjänster inom kandidat-mätningar

Senaste åren har flera företag börjat erbjuda mätningar, verktyg och konsulttjänster inom kandidatupplevelse. Några mer professionella och väl underbyggda än andra som mest kan ses som tyckare. I Sverige är många av de aktiva från HR -skrået, kanske därför har Net Promotor Score, NPS-modellen, sålts in som lösningen på allt då den har varit vanlig i medarbetarundersökningar.

Bild 5: NPS Används ofta i medarbetarundersökningar för att få en bild av hur starkt engagemanget är i att rekommendera företaget till andra.

Bild 5: NPS Används ofta i medarbetarundersökningar för att få en bild av hur starkt engagemanget är i att rekommendera företaget till andra.

Tyvärr används NPS även urskillningslöst av somliga utan att reflektera över begränsningar i modellen. NPS visar inte vad som behöver åtgärdas för att få ett bättre betyg!!! Om du redan jobbar med NPS, komplettera med ett effektmått.

Resultatet ger ett mått på ambassadörskap, dvs hur stor andel av kandidaterna som är så positiva av upplevelsen att de kommer att söka till fler tjänster, eller rekommendera en vän att söka jobb på företaget. Resultatet kan har värden mellan -100 till 100.


Vad ska jag köpa? Hur ska jag göra?

Jag tror det behövs lite guidning och styrning vad som är rekommenderat, något en standard kan ge den som ska upphandla eller sätta ihop en egen undersökning. Då blir det lättare att förhålla sig till hemsnickrade modeller och nya bästsäljande böcker.

Några tips för dig som ska köpa eller skapa en undersökning. Mät upplevelsen så snart efter att upplevelsen inträffat. Att vänta för länge minskar svarsfrekvensen och högst troligt får du en högre benägenhet att svara hos de som är mest missnöjda. Därför undvik mätning tex en gång per år eller en gång i kvartalet. Ta det gärna direkt efter att rekryteringsprocessen avslutats, eller att någon deltagit på ett moment, tex en kort kandidat-enkät efter intervju, ytterligare kort mätning efter tester eller anställning.

Du ska mäta upplevelsen inte fråga explicit om den. Precis som ett personlighetsformulär mäter personligt beteende med flera olika frågor för att ringa in benägenheten att agera på ett visst sätt ska du mäta upplevelsen från olika moment genom poängsättning på olika frågor om olika steg i processen analysera hur olika steg påverkar betyget. Tex du ber kandidaten betygsätta upplevelsen av intervjun eller kommunikation i processen, men du ber inte kandidaten betygsätta hur viktigt den delen är för kandidaten, den effekten ska du räkna ut. Kombinera olika modeller, tex effektmått i NKI och NPS betyg så kan du få vägledning om vad företaget kan jobba med för att utveckla totalt betyg på rekryteringsupplevelsen.


Källor

J. Hausknecht, D.V Day, S.C Thomas, ”Applicant Reactions to Selection Procedures: An Updated Model and Meta-Analysis” (2004). Articles and Chapters. Paper 125. Cornell University ILR School

S.J Miles, R McCamey, (2018), The candidate experience: Is it damaging your employer brand?, Business Horizons, Vol 61, Issue 5, September–October 2018, Pages 755-764

J.M. McCarthy, T.N. Bauer, D.M. Truxillio, M.C Campion, C.H. Van Iddekinge, & M.A. Campion. (2017)
Using Pre-test Explanations to Improve Test-Taker Reactions: Testing a Set of Wise Interventions.
Organizational Behavior and Human decision Processes, 141, 43-56

T.N. Bauer, J. McCarthy, N. Anderson, D.M. Truxillo, J.F Salgado,  What We Know About Applicant Reactions to Selection: Research Summary and Best Practices, Society for Industrial and Organizational Psychology, Inc. (2012).

C. Cassel, P. Hackl, A.H. Westlund (1999) Robustness of partial least-squares method for estimating latent variable quality structures, Journal of Applied Statistics, 26:4, 435-446

C. Cassel, L.G Strand, Statistiska centralbyrån 1999-12-21, SCB:s Kvalitetsmodell med Nöjd – Kund – Index (NKI),

C. Fornell (1992). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience, Journal of Marketing, 56